Отримання сертифікату

Международные стандарты качества ISO 9000

13.10.2015

Міжнародні стандарти якості ISO 9000

Глобалізація економіки та розвиток міжнародних торговельних і виробничих зв’язків підвищують вимоги, що пред’являються споживачами до якості продукції. Для підтвердження якості продукції, що пропонується різними постачальниками, необхідна наявність міжнародних стандартів якості і відповідних їм документів — сертифікатів якості, визнаних в різних країнах світу. До середини 80-х років такими стандартами були різні національні і міжнародні стандарти якості на товари і послуги. На рубежі десятиліття ситуація змінилася.

Споживач отримав можливість вибирати з великого числа постачальників диктувати свої вимоги до якості товарів, які він готовий придбати. І якщо раніше споживач задовольнявся підтвердженням якості самих товарів і послуг, то тепер він хоче мати підтвердження того, що виробництво товарів, за які він збирається платити гроші, організовано таким чином, що воно дійсно забезпечує деклароване якість.

Якість стала одним з найбільш популярних лозунгів кінця двадцятого — початку двадцять першого століття. Якість товарів і послуг. Якість в технологіях та бізнес-процесах, пов’язаних з виробництвом товарів і послуг. Якість, яке існує і яке можна довести, тому що воно документовано. Стандартом, що дозволяє підтвердити якість різних аспектів роботи підприємства, є група стандартів ISO 9000 — серія міжнародних стандартів управління якістю та підтвердження якості, які прийняті більш ніж 90 країнами світу. Стандарти ISO 9000 застосовні до будь-яких підприємств незалежно від їх розміру та сфери діяльності.

Стандарти ISO 9000 розроблено Міжнародної організації по стандартизації (International Standard Organization — ISO) і утворюють основу нового підходу до питань якості. Стандарти викладені у формі вимог (ISO 9001 — 9003) і загальних рекомендацій (ISO 9000 і 9004). У стандартах немає опис методів, з допомогою яких викладені вимоги та рекомендації можуть бути реалізовані. Розробники стандартів покладаються на ініціативу та творчість конкретних виконавців, які в своїх специфічних умовах застосують вимоги та рекомендації стандартів.

Вимоги стандартів відносяться до:

  • Наявності стандартного мови документування процесів управління якістю.
  • Наявності системи відстеження та отримання підтвердження того, що процеси управління якістю застосовуються коректно на всьому підприємстві.
  • Наявності підтвердження — аудиту, сертифікації — від третьої сторони.

Для отримання сертифікату необхідно створити на підприємстві систему управління якістю та виконати ряд умов, в тому числі, пройти аудиторську перевірку організації, яка буде видавати сертифікат. Після отримання сертифіката такі перевірки (наглядовий аудит) будуть проводитися регулярно для підтвердження сертифікації.

Згідно практиці міжнародної і національної стандартизації стандарти ISO 9000 вводяться в практику національної стандартизації методом «зміни обкладинки», тобто міжнародний стандарт перекладається і отримує нове найменування в національній системі стандартизації. У Росії ці стандарти запроваджені як серія стандартів ГОСТ Р ІСО 9000 — 96.

Основний зміст Міжнародних стандартів якості ISO 9000

Основоположним стандартом серії стандартів якості є документ ISO 9000 «Стандарти з управління якістю та забезпечення якості. Керівні положення по вибору і застосуванню». Він визначає основні принципи політики керівництва організацій у сфері забезпечення якості, описує три можливі моделі управління, встановлює і роз’яснює взаємозв’язок між різними поняттями в галузі якості. Стандарт встановлює нове для економічних процесів поняття «ступінь підтвердження», що визначає уявлення споживачеві (замовнику) доказів того, що система управління якістю та продукція виробника (постачальника) відповідає встановленим у договорах технічним вимогам. У стандарті ISO 9004 «Система якості. Елементи системи управління якістю. Керівні положення» розглядаються 20 елементів системи управління якістю на підприємстві та їх застосування. На основі рекомендацій цього стандарту керівник підприємства може вибрати відповідні елементи керування, що відповідають специфіці організації. Використовуючи рекомендації стандарту при проектуванні системи управління якістю можна скоротити витрати і одночасно, за рахунок застосування вже апробованого досвіду, підвищити економічний ефект від проектованої системи.

Три моделі забезпечення якості, що входять до складу стандартів серії ISO 9000, відображають різні види (поєднання) виробничих етапів підприємства, які можуть бути сертифіковані. Вони дозволяють зробити обґрунтований вибір замовника і постачальника продукції, а також коректно зафіксувати взаємні зобов’язання у договорі (контракті) на розробку, поставку або випробування продукції.

Перша модель — стандарт ISO 9001 «Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях розробки (проектування, виробництва, монтажу та обслуговування)». Він використовується тоді, коли виробник (постачальник) повинен забезпечити відповідність продукції встановленим вимогам на всіх стадіях життєвого циклу продукції — від проектування до обслуговування. Область організаційного застосування — договір (контракт) на поставку, що включає проведення дослідно-конструкторських робіт. Вимоги до продукції виражаються в основному з позицій експлуатаційних характеристик. Ця перша модель якості містить найбільш повний набір вимог при строгому дотриманні всіх елементів управління якістю.

Друга модель — стандарт ISO 9002 «Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях виробництва і монтажу». Стандарт застосовується в умовах, коли вимоги до продукції встановлюються з точки зору вже розробленого проекту. У цих випадках необхідно підтвердити можливості виготовлювача (постачальника) в частині виробництва і монтажу продукції. Хоча в договорі (контракті) рекомендується використовувати повний набір вимог, строгість дотримання деяких з елементів керування якістю може бути ослаблена.

Третя модель — стандарт ISO 9003 «Система якості. Модель забезпечення якості на стадії контролю та випробування готової продукції». Ця модель встановлює можливості та обов’язки виготовлювача (постачальника) у частині контролю і випробування продукції. Третя модель якості може містити повний набір вимог або тільки частину найбільш важливих елементів.

Отримання сертифіката ISO 9000: «Як отримати?», «А чи треба отримувати?»

або

Що дає сертифікація

Процедура отримання сертифіката ISO 9000 є трудомісткою, дорогою і тривалою. Тому, перш ніж починати процес підготовки до отримання сертифікату, доцільно зрозуміти, наскільки він необхідний підприємству. Незважаючи на те, що застосування стандартів ISO 9000 стає все більш поширеним, воно є добровільним, тобто не існує ні національних, ні міжнародних юридичних вимог щодо їх обов’язкового застосування. Однак, у ряді випадків, на думку одного зарубіжного експерта, «відсутність сертифікату означає, що ви поза грою». Що ж це за гра? Кому і в яких випадках необхідний сертифікат ISO 9000?

Сертифікат ISO 9000 необхідний підприємствам:

  • працюють на міжнародних ринках або з міжнародними постачальниками, які вимагають наявність такого сертифіката;
  • працюючим в секторах економіки, що регулюються урядом, або з урядовими організаціями країн, в яких наявність сертифіката ISO 9000 є обов’язковим;
  • совершенствующим свої системи управління якістю, наприклад, впроваджує систему тотального управління якістю (Total Quality Management — TQM) .

У деяких країнах підприємства повинні мати сертифікат ISO 9000 для того, щоб пропонувати свою продукцію не тільки урядовим організаціям, але і споживачам певних сегментів.

В інтернеті на одному з серверів, присвячених питанням впровадження стандартів ISO 9000, опублікований цікавий список питань, що дозволяє оцінити

Які вигоди отримає ваше підприємство від сертифіката ISO 9000?

Ці питання наступні:

Отримає ваше підприємство вигоди від міжнародної діяльності?

  • Працює ваше підприємство або підприємства, для яких ви є постачальником, на міжнародних ринках?
  • чи Отримуєте ви та інші підприємства вашій галузі істотну (основну) частину вашого доходу від міжнародного бізнесу?
  • Розглядаєте ви роботу на міжнародних ринках як перспективу для зростання вашого підприємства?

Будуть у вас нові клієнти, які зажадають від вас наявності сертифіката?

  • Запитують ваші клієнти у вас сертифікат ISO 9000?
  • у вас Є потенційні клієнти, які будуть купувати вашу продукцію за наявності сертифіката ISO 9000?
  • чи Працюєте ви з урядовими організаціями (в різних країнах), що вимагають сертифікат ISO 9000, або плануєте працювати в майбутньому?

чи Прагнете ви до підвищення якості своєї продукції?

  • Є якість загальним пріоритетом у всіх частинах вашого підприємства?
  • Грунтується репутація вашого підприємства на як?
  • Є якість однією з умов вашої успішної конкуренції?
  • Збираєтеся ви удосконалювати існуючу систему управління якістю?
  • І що найважливіше, чи вважаєте ви, що система вдосконалення якості необхідна вам для забезпечення конкурентоспроможності підприємства в майбутньому?

Якщо на кілька запитань дається позитивна відповідь, то підприємство може отримати вигоди від сертифікації ISO 9000. Отже, якщо на питання «А треба отримувати?» дається відповідь: «Так», то настає черга «Як це робиться?». Оскільки стандарти ISO 9000 стосуються двох класів завдань — документування процесів, які забезпечують якість, і документування підтвердження виконання процесів, що забезпечують якість, то, природно, шлях до отримання сертифіката починається також з документування.

Що необхідно документувати?

Вимоги, що стосуються контролю документообігу підприємства, повністю описані в стандарті ISO 9000. Вони охоплюють все підприємство і припускають наявність на підприємстві ієрархічної структури документообігу. Часто говорять про те, що в цій структурі три основних рівня, хоча нижній рівень може поділятися на більш глибокі підрівні.

На першому рівні знаходиться основоположний для підприємства документ — «Керівництво за якістю». У цьому документі описується філософія і місія підприємства. «Керівництво за якістю» фактично являє собою стратегічний план створення системи управління якістю підприємства. Цей документ має порівняно невеликий обсяг і зачіпає кожен елемент стандарту ISO. Наприклад, якщо підприємство хоче отримати сертифікат ISO 9001, документ буде включати близько 20 сторінок — з однієї сторінки на кожен елемент стандарту.

На другому рівні знаходяться методологічні інструкції, включають положення про відділи, департаменти, дивізіонах та опису технології роботи кожного підрозділу — які дії і коли в ньому виконуються, хто відповідає за їх виконання і т. д. Прикладами документів другого рівня можуть бути методичні вказівки по розробці нових товарів та програми підготовки та перепідготовки кадрів.

На третьому рівні знаходяться робочі та контрольні інструменти — документи, що описують як саме виконуються описані в документах більш високих рівнів завдання. До таких документів належать, наприклад, посадові інструкції по збірці.

Документи цих трьох рівнів називають документами якості (quality documents).

Існує ще один рівень документів — нормативна документація і технічна література, записи, що підтверджують якість (quality records), який іноді називають четвертим рівнем документів. Ці документи містять нормативи дій і реальні результати дій. До таких документів можуть належати, наприклад, результати тестових випробувань.

Всі документи повинні мати стандартизований вигляд, забезпечувати можливість відстеження змін і авторства цих змін, дозволяти знаходити пов’язану з ними інформацію. Ці вимоги ставляться як до паперових, так і електронних документів. Така пильна увага до документів обумовлено тим фактом, що саме в документах міститься основна інформація про діяльність підприємства. За оцінками консалтингової фірми Gartner Group, близько 75% ділової інформації існує у вигляді документів.

Очевидно, що навіть просте опис існуючої на підприємстві системи управління якістю згідно з вимогами стандарту ISO 9000, являє собою об’ємну задачу. Якщо ж таку систему треба створювати або допрацьовувати, то завдання ускладнюється багаторазово. По суті, мова йде про перебудові підприємства з створенням нових (або серйозною реорганізацією існуючих) структурних підрозділів і видів діяльності. До них можуть відноситися: служби контролю якості і підготовки персоналу, розробка стратегії і політики підприємства в області якості, створення або реорганізація служби маркетингу, зміна облікової політики з метою контролю витрат на забезпечення якості, простежуваність та ідентифікація продукції, застосування інструментів відстеження якості на всіх ділянках діяльності і т. д.

Стандарти ISO 9000 не вимагають, щоб система управління документообігом була обов’язково електронної. Цілком можливо, що підприємство з добре налагодженим паперовим документообігом зможе отримати сертифікат, однак, очевидно, що це вимагає від нього набагато більше зусиль.

За даними американської компанії Cayman Systems, «ні одне підприємство ніколи не змогло отримати сертифікат ISO 9000 самостійно. Підприємства, які одержали сертифікати ISO 9000, працювали в тісній взаємодії зі своїми постачальниками, консультантами, організаціями, що здійснюють сертифікацію, а також з фахівцями з управління документообігом».

Схоже, в цьому висловлюванні ключовим є слово «документообіг». За повідомленнями зарубіжних джерел, 70% підприємств, які отримують відмову у сертифікації, отримують його саме із-за недостатнього документування своєї діяльності. На багатьох підприємствах існує думка, що якщо співробітники знають, що треба робити, то не має сенсу плодити зайві папери, і, тим більше, створювати трудомісткі системи підтримки документації в актуальному стані з відстеженням всіх змін. При такому підході завдання отримання сертифіката ISO 9000 є для них практично нерозв’язною.

Типові проблеми, пов’язані з документообігом

  1. Проблеми з контролем документації.
    • Застарілі версії інструкцій та іншої важливої робочої документації.
    • Прогалини в технологічній документації.
    • Неточна або розрізнена документація на робочих місцях, на яких вона безпосередньо використовується.
  2. Проблеми з підтриманням документації в актуальному стані.
    • Недостатнє «відстеження» статусу документів.
    • Зроблені в документах зміни не завжди входять у нові версії.
  3. Проблеми з контрактної документації.
    • На багатьох підприємствах відсутня формальні документовані правила, як треба готувати комерційні пропозиції або тендерну документацію.

Документування — це центральний стрижень стандартів ISO 9000. І воно ж є зовнішньою стороною стандартизації, іноді створює оманливе враження простоти отримання сертифіката. Документування — це тільки вершина айсберга. Коректно виконується документування неминуче розкриває проблеми підприємства, іноді настільки глибокі, що потрібно дійсно тотальна перебудова діяльності підприємства. Однак, при правильному виконанні ця перебудова може принести вражаючі результати.

Що ж отримує підприємство, успішно пройшовши процес сертифікації ISO 9000?

У 1991 англійські фірми Pera International і Salford University Business Service Ltd. Провели опитування 2300 фірм, що успішно пройшли сертифікацію ISO 9000. Згідно з цим опитуванням:

  • 89% відзначили збільшення ефективності організації;
  • 48% — збільшення прибутковості;
  • 76% — поліпшення маркетингової діяльності;
  • 26% — збільшення експортних продажів.

Ці результати, на думку фахівців, є типовими. Несподіваним виявилося те, що сертифікація ISO 9000 дає позитивний ефект не тільки на великих підприємствах, але і на підприємствах не дуже великого розміру.

«А чи не занадто добре, щоб бути правдою?»

Навряд чи хтось стане заперечувати, що популярність стандартів ISO 9000 у світі досить велика. Тим не менш, існують і більш песимістичні точки зору на доцільність слідування їм. Деякі зарубіжні консультанти з управління вважають, що » надмірна концентрація уваги керівництва і співробітників підприємства на описі процедур та інструкцій, надмірний контроль документування своєї діяльності відволікає від самої діяльності і може принести більше шкоди, ніж користі».

На жаль, оцінити ефект від сертифікації для російських підприємств досить складно, оскільки у нас не так багато підприємств, які пройшли процедуру сертифікації за стандартами ISO 9000 до кінця і отримали сертифікат.

Тим не менше, нижче наводяться думки людей, які працюють на підприємствах, які планують отримати сертифікат ISO 9000, або вже почали підготовчі роботи.

Типові заперечення «наших»:

  • Стандарт ISO 9000 — це підступи Заходу, щоб не пустити російські підприємства на світові ринки. Придумують нездійсненні умови, а потім вимагають їх виконання.
  • Що німцеві добре, то російській смерть.
  • Зайва бюрократія. Працювати треба, а не папірці писати.
  • Наші співробітники і так знають, що робити.
  • Стандарти годяться тільки для промислових підприємств і незастосовні до інших галузей.

Ми попросили прокоментувати ці заперечення представників низки підприємств, які вже отримали сертифікат ISO 9000 або знаходяться в процесі отримання такого сертифіката.

В тезі про те, що російські підприємства не пускають на Західні ринки без сертифіката, є раціональне зерно, хоча навряд чи це справедливо тільки для наших підприємств. Сертифікати відповідності вимагають і в європейських або американських фірм, особливо при проведенні серйозних тендерів. При цьому російській фірмі для участі в тендері можна не мати сертифікату ISO 9000, але представити підтвердження того, що у неї існує ефективна система забезпечення якості. За словами менеджера системи якості, головного технолога науково-технічного управління ЗАТ «Стройтрансгаз» В. С. Крутова, його фірма на рівних конкурує з іноземними фірмами саме тому, що у неї існує ще з часів СРСР ефективна внутрішня система якості. Хоча фірма «Стройтрансгаз» поки знаходиться в процесі отримання сертифікату ISO 9000, внутрішня документація, що надається їй при участі в тендерах, підтверджує наявність суворої системи забезпечення якості. Іноді запитується підтвердження і у вигляді відеокасет, на яких знято виконання технологічних операцій.

Дійсно, для отримання сертифіката ISO 9000 підприємство повинно впровадити систему якості. Однак, на великих російських підприємствах завжди існували Комплексні системи управління якістю продукції — КС УКП. У них було дуже багато раціональних і добре продуманих вимог і рекомендацій щодо забезпечення якості. До речі, деякий збіг з фрагментами КС УКП спостерігається і в стандартах ISO 9000, хоча їх структура і подача вимог, природно, відрізняються. Якщо на підприємстві існує система якості, то її опис, навіть зроблене не зовсім за стандартом ISO 9000, що дає підприємству можливість участі в тендерах, не кажучи вже про те, що її не так складно привести у відповідність з вимогами ISO 9000.

Серйозна проблема полягає в іншому. В останні роки багато в чому втрачений кадровий потенціал служб забезпечення якості. Люди йдуть, а припливу молоді практично немає. Спеціальності, пов’язані із забезпеченням якості, не належать до числа найпрестижніших. У ряді Вузів їх викладання просто припинено за незатребуваністю випускників. Науково-технічний потенціал знижується на очах. З технічною літературою теж проблеми: необхідної літератури або немає, або вона коштує дуже дорого. Навіть стандарти і нормативи дістати дуже важко, та й коштують вони в галузевих НДІ недешево. Тому підтримувати систему якості, якщо вона раніше вже була на підприємстві, ще якось вдається, а от створити заново і впровадити — це дійсно проблема.

Зовні впровадження системи якості дійсно виглядає як посилення бюрократії. Проте, воно дає ряд позитивних результатів. По-перше, створення системи починається з того, що різним підрозділам необхідно домовитися між собою. Навіть одна створення матриці розподілу відповідальності і повноважень призводить до того, що на підприємстві зникає типовий і звичний для багатьох «бардак». Стає зрозуміло, хто за що відповідає. По-друге, істотно полегшується введення нових співробітників. Коли професійні хитрощі (або, кажучи по-сучасному, ноу-хау) сидять не в голові ветерана Михалича, а докладно описані в інструкціях та довідниках, вони можуть бути передані новим співробітникам набагато швидше і ефективніше. Це особливо наголосив уповноважений від керівництва по забезпеченню якості АТ «СНІІП-Систематом» С. А. Бахарєв: «Підготовка кваліфікованого фахівця вимагає тривалого часу. Впровадження системи якості дозволило значно підвищити ефективність передачі досвіду співробітниками, проработавшими не один десяток років на підприємстві, молодим фахівцям, які приходять після інституту». Що стосується застосування стандартів ISO 9000 тільки для промислових підприємств, то досвід «Стройтрансгаз», будівельної фірми, яка працює в польових умовах, показує, що це не так. Будівельна специфіка полягає, мабуть, в тому, що на промисловому підприємстві можна встановити електронні системи, що полегшують роботу з документами, а в тайзі або степу поки краще працювати з паперовою документацією. Хоча зарубіжні фахівці і в польових умовах користуються портативними комп’ютерами, оснащеними засобами супутникового зв’язку.

В останні рік-два з’явилася нова тенденція. Якщо раніше сертифікати відповідності ISO 9000 були потрібні в основному при роботі на зовнішніх ринках, то сьогодні ситуація змінилася. Російські організації і підприємства також стали вимагати ці сертифікати, особливо в тих випадках, коли проводяться тендери з участю російських та іноземних постачальників. Великі російські виробники, які постачають продукцію за кордон, стали вимагати сертифікати у своїх постачальників, оскільки ISO 9000 пред’являє вимоги до системи якості не тільки підприємства, що випускає кінцеву продукцію, але і до тих підприємств, які постачають комплектуючі. У цьому сенсі показовий приклад ВАЗа, оголосив про те, що він збирається працювати тільки з тими постачальниками, які зможуть пройти сертифікацію ISO 9000.

Так що тепер — сертифікація всієї країни?

Зрозуміло, немає. Як вже говорилося вище, стандарт не закон. Стандарти взагалі, і ISO 9000 у тому числі, узагальнюють спостереження людей над тим, як зробити щось краще, швидше, дешевше. Можливо, головним результатом підготовки підприємства до отримання сертифікату ISO 9000 є зміна співробітників підприємства ставлення до своєї роботи. Як сказав один з людей, з якими ми зустрічалися, систему якості треба вистраждати. Треба, щоб всі співробітники підприємства усвідомили роль процедур, спрямованих на забезпечення якості. А ця роль — забезпечити досягнення головної мети діяльності будь-якого підприємства: задоволення вимог клієнта

Короткий опис статті: отримання сертифіката

Джерело: Міжнародні стандарти якості ISO 9000

Також ви можете прочитати